Au sein d’une entreprise internationale, la communication des dirigeants doit dépasser les barrières de langue, de localisation et de culture. Pour American Airlines, cela impliquait d’aider ses cadres à établir un lien plus direct et authentique avec leurs collaborateurs hispanophones, présents dans l’entreprise depuis de nombreuses années.
Découvrez comment une formation en espagnol sur mesure a permis aux dirigeants d’American Airlines de gagner en aisance, de s’entraîner à des situations professionnelles concrètes et de témoigner leur considération envers une composante essentielle de leurs équipes.
American Airlines compte de nombreux collaborateurs, sur les deux côtes des États-Unis, dont l’espagnol est la langue maternelle. Bien que ces employés parlent anglais, l’entreprise souhaitait que ses dirigeants puissent s’adresser à eux dans leur langue lors de leurs visites sur site.
Beaucoup de ces collaborateurs travaillent pour American Airlines depuis des décennies. L’entreprise tenait donc à leur témoigner du respect et à reconnaître leur ancienneté et leur engagement.
Dix dirigeants ont ainsi été sélectionnés pour suivre un programme complet de cours d’espagnol professionnel. Chaque lundi, de 15 h à 17 h, ils se retrouvaient en salle de conférence pour apprendre les bases de l’espagnol. Ils ont fait des erreurs, ressenti du stress et parfois de la frustration, mais ils ont persévéré tout au long de ce programme de cinquante semaines.
Que peut-on réellement accomplir en cent heures ?
Dans le cadre d’une formation individuelle de cent heures, un apprenant peut généralement atteindre le niveau A1 du CECR (Cadre européen commun de référence pour les langues) en espagnol. Le niveau A1 correspond à environ cent heures de pratique active de la langue. Il faut ensuite environ 150 heures supplémentaires pour atteindre le niveau A2, à condition que les cours soient dispensés en individuel.
Pourquoi uniquement en individuel ? Parce que le facteur déterminant pour progresser vers la fluidité est le temps de parole.
Écrire dans un cahier ne suffit pas à développer les compétences orales et de compréhension. Lire ne suffit pas non plus, même si cela permet d’acquérir du vocabulaire.
Le cerveau a besoin de temps pour assembler les pièces du puzzle : écouter la langue, en reconnaître les schémas et les reproduire — exactement comme lors de l’apprentissage de sa langue maternelle dans l’enfance. Il en est capable, mais cela demande du temps.
Ainsi, dans un cours collectif, la progression individuelle est plus lente que dans un cours particulier. Après cent heures en groupe de dix participants, chacun dispose en moyenne de vingt à trente heures de temps de parole — soit environ un tiers de ce qu’il obtiendrait en cours individuel. Cela reste logique.
Tout le monde ne peut pas s’exprimer en permanence : le temps de parole doit être partagé. De plus, les interactions avec un locuteur natif sont limitées, puisqu’il n’y en a généralement qu’un seul dans la classe — le formateur.
Notre équipe est intervenue à mi‑parcours pour évaluer le niveau des dirigeants d’American Airlines. Après cinquante heures de formation, ils se situaient exactement là où ils devaient être.
Ils avaient commencé la lecture d’un roman de niveau A1 et l’instructeur leur posait environ soixante questions par heure de cours. Le simple fait d’écouter reste un apprentissage très passif.
Les participants doivent être sollicités, questionnés et amenés à répondre de façon logique. C’est la seule manière de vérifier qu’ils comprennent la langue parlée et qu’ils sont capables de réagir. Nous concentrons donc le travail sur le vocabulaire le plus pertinent et les mots les plus utilisés en situation professionnelle.
Pourquoi gaspiller du temps sur un vocabulaire peu utile, souvent tiré de manuels académiques, alors qu’ils n’emploieront presque jamais ces mots dans leurs échanges quotidiens avec leurs collègues ?
Suivre un manuel à la lettre n’a aucun sens. Nous personnalisons en permanence le contenu des séances tout au long du parcours de formation. Dans le cas contraire, ce serait une perte de temps et d’argent pour le client — ce que nous refusons absolument.
Au terme du programme, les dirigeants d’American Airlines avaient suivi cent heures de formation axées sur l’écoute, l’expression orale et un peu de lecture, toujours accompagnée de questions‑réponses (méthode Bellieu). L’écrit n’était pas une priorité, puisque leur objectif était avant tout de pouvoir échanger avec leurs collègues hispanophones.
Ils ont indiqué se sentir réellement plus proches de leurs équipes et beaucoup plus confiants à l’idée d’utiliser le peu d’espagnol qu’ils maîtrisaient. Nous sommes convaincus que les collaborateurs hispanophones ont apprécié que leurs managers et collègues investissent cent heures de cours pour mieux communiquer avec eux, et qu’ils se sont sentis reconnus et valorisés en tant que membres de longue date de l’entreprise.
À l’issue de cette année, American Airlines a souhaité offrir des opportunités d’apprentissage linguistique à un plus grand nombre de collaborateurs. L’entreprise a donc opté pour un programme en ligne sans formateur en direct, permettant à plus de cinq cents personnes d’en bénéficier. Les solutions guidées par ordinateur présentent de vrais avantages : elles sont plus économiques et facilement accessibles. Mais le choix entre un formateur en direct et une application d’apprentissage des langues ou un logiciel dépend entièrement de vos objectifs.
Souhaitez‑vous que vos équipes apprennent quelques mots et phrases clés ? Si votre priorité n’est pas de tenir une conversation en situation réelle, les logiciels ou applications peuvent être une bonne option.
En revanche, si vos collaborateurs doivent résoudre de vrais problèmes de communication qui pèsent sur l’activité, la collaboration, la productivité et génèrent des tensions, il est nécessaire de faire appel à un coach en fluidité linguistique. Ce dernier peut améliorer les échanges au quotidien et aider à lever les barrières qui freinent la performance de l’entreprise.
Aujourd’hui, les possibilités d’apprentissage des langues sont nombreuses. La première question à se poser est donc : quel est l’objectif ? Qui peut se contenter d’une application, et qui a un besoin urgent d’un accompagnement en direct ? Commencez par établir cette liste. Vous pourrez ainsi rendre réellement plus fluides ceux qui doivent communiquer au quotidien, tandis que ceux qui souhaitent simplement “s’amuser” avec la langue pourront apprendre quelques phrases en ligne. De cette façon, vous investirez dans la bonne solution pour le bon public.
Le programme de coaching en espagnol mis en place par American Airlines pour ses dix dirigeants leur a permis d’atteindre leurs objectifs : le choix du dispositif était parfaitement adapté à leurs besoins. Une application n’aurait jamais pu leur fournir exactement les questions qu’ils souhaitaient poser à leurs collègues hispanophones.
À ce jour, les applications ne sont pas en mesure de proposer un parcours entièrement personnalisé. En investissant dans une formation en espagnol sur mesure, notre client a pu franchir la barrière de la langue et les différences culturelles, et montrer sa reconnaissance à une part essentielle de ses équipes. Un excellent choix.
- « Comment vont vos enfants ? »
- « Depuis combien de temps travaillez‑vous ici ? »
- « Où habitez‑vous ? »
- « Que puis‑je faire pour améliorer les choses ? »