La société LaLa Foods a transféré l’ensemble d’un service vers le Mexique, mais la transition a été bien moins fluide que prévu. Des incompréhensions, des frustrations et des réunions peu efficaces se sont rapidement multipliées pour ce grand acteur des produits laitiers présent au Mexique et en Amérique du Sud.
Allyson, responsable rémunération et avantages sociaux chez LaLa Foods, a vite constaté que les nouvelles équipes rencontraient des difficultés. Les tâches prenaient plus de temps, les collaborateurs aux États-Unis comme au Mexique se montraient irrités, et le quotidien s’éloignait de ce qui avait été planifié.
Avec l’augmentation du turnover, Allyson a compris qu’il fallait agir. Elle a aussi vu que le problème n’était pas uniquement linguistique, puisque de nombreux employés parlaient déjà espagnol et anglais.
LaLa Foods emploie environ 35 000 collaborateurs au Mexique et en Amérique du Sud, et près de 300 aux États-Unis. En tant que marque bien établie au Mexique, l’entreprise souhaite renforcer tout autant sa notoriété sur le marché américain. Pour y parvenir, les équipes basées aux États-Unis doivent pouvoir communiquer de manière fluide et fiable avec les équipes mexicaines.
Dans une optique de rationalisation, le département finance a été relocalisé au Mexique. Les collaborateurs américains, qui pouvaient auparavant traverser le couloir pour échanger avec la finance, devaient désormais envoyer des e‑mails ou organiser des visioconférences avec l’équipe basée au Mexique.
En tant qu’entreprise de biens de grande consommation, LaLa Foods gère de nombreux niveaux d’interactions clients. L’équipe américaine est en lien direct avec les distributeurs locaux et les clients, tandis que l’équipe mexicaine prend en charge le traitement des dossiers, les comptes fournisseurs ainsi qu’une large partie des activités informatiques.
Mais lorsque tout le monde n’est pas parfaitement aligné, les difficultés apparaissent. Parfois, il s’agit d’une véritable barrière linguistique ; d’autres fois, ce sont surtout les différences culturelles qui créent les malentendus.
Ils se sont ainsi retrouvés face à un défi qu’une solution entièrement personnalisée de Fluency Corp seule pouvait résoudre.
Les façons de travailler au Mexique sont très différentes de celles des États-Unis. Micah Bellieu, fondatrice de Fluency Corp, les compare à une course entre le lièvre et la tortue : les deux parties visent le même objectif final, mais leurs manières d’y parvenir sont profondément distinctes.
Pour de nombreux collaborateurs basés aux États-Unis, le travail est avant tout centré sur les tâches. Si une réunion est prévue pour 30 minutes, on commence immédiatement par l’ordre du jour et l’on va droit au but.
Au Mexique, les codes sont tout autres. Ne pas prendre une dizaine de minutes pour parler des enfants, du week‑end ou simplement pour échanger de manière informelle peut être perçu comme particulièrement impoli.
Cette différence met toute la réunion sous tension dès le départ. Ainsi, lorsque vient la question finale : « Des questions ? Est‑ce que quelque chose n’est pas clair ? », la réponse est souvent un simple « Non ».
Mais ce « Non » n’est pas sincère. En réalité, il y a beaucoup de zones d’ombre ; toutefois, le malaise créé au début de la réunion décourage les participants de lever la main et de poser leurs questions.
Des situations sont apparues où le travail n’était pas réalisé comme demandé, ou n’était pas livré dans les délais. L’objectif de créer cette équipe biculturelle était de rationaliser les processus, mais en pratique, les incompréhensions et les tensions ont entraîné de fréquentes inefficacités.
« L’équipe mexicaine est très transactionnelle », explique Allyson. « Les équipes américaines ne s’y attendaient pas. Ils [l’équipe au Mexique] traitaient les transactions exactement comme elles étaient rédigées. » Or, ce n’était pas suffisant : il était attendu qu’ils vérifient les doublons et posent des questions de clarification.
Après une intervention de Micah lors d’un atelier RH international, Allyson et LaLa Foods ont compris que Fluency Corp était le partenaire idéal pour les aider à résoudre ce problème.
Une formation standardisée en culture et en communication n’existe tout simplement pas. Les cultures varient énormément, même sur une zone géographique restreinte, et chaque culture interagit différemment avec les autres. Il faudrait des milliards de formations pour couvrir toutes les situations de manière pertinente.
De la même façon, les enjeux de communication sont propres à chaque contexte et à chaque entreprise. Comprendre les difficultés en amont est essentiel pour proposer une solution réellement adaptée et immédiatement applicable au quotidien.
Fluency Corp prend donc le temps d’échanger avec chaque entreprise pour comprendre en profondeur son mode de fonctionnement. Ce n’est qu’à partir de là qu’une formation sur mesure peut être conçue, afin de répondre précisément aux défis rencontrés par les équipes multiculturelles ou aux problèmes de communication identifiés.
Pour LaLa Group, la réponse a pris la forme d’une combinaison unique : un accompagnement en communication globale associé à la méthode SASS.
SASS – pour Simplify, Ask, Support, Slow Down – aide les entreprises à identifier concrètement où et comment leur communication échoue. Ce qui semble parfaitement clair pour celui qui parle est souvent interprété autrement par son interlocuteur, et ces malentendus sont encore plus nombreux lorsque des différences linguistiques ou culturelles entrent en jeu.
En simplifiant le langage, en demandant un retour sur ce qui est compris ou non, en s’appuyant sur une véritable formation à la communication et en ralentissant le rythme (parler environ 20% plus lentement pour une meilleure compréhension), les équipes ont pu, des deux côtés, transmettre les bonnes informations et éviter les décalages.
Aux États‑Unis, le rythme de travail est très soutenu. Au Mexique, il est sensiblement plus posé.
Pour aider les équipes à comprendre concrètement l’impact de ces normes culturelles sur leurs interactions, Fluency Corp a conçu un jeu de rôle mettant en lumière ces différences. Les participants recevaient aléatoirement un rôle A ou B.
Les personnes du groupe A devaient rester réservées, parler doucement, garder une distance d’au moins un mètre, éviter de serrer la main et ne presque pas parler d’elles‑mêmes. Le groupe B, au contraire, devait se montrer énergique et expressif, parler fort, toucher le bras de leur interlocuteur en discutant, faire un câlin lors de la première rencontre et poser de nombreuses questions.
L’objectif était de montrer à quel point les styles d’interaction peuvent diverger. Et de permettre, par exemple, à une personne « de type A » de comprendre qu’une personne « de type B » n’est pas impolie, mais agit de manière naturelle pour elle – et inversement.
Tout au long de l’exercice, les deux groupes ont pris conscience du malaise que l’on peut ressentir lorsque l’on interagit avec quelqu’un dont le comportement social est à l’opposé du sien.
Comme pour presque toutes les formations en langue et en communication interculturelle, les plus grands succès ne se mesurent pas toujours en chiffres. Ils se constatent au quotidien, dans l’ambiance de travail, dans la culture d’entreprise et dans le niveau de satisfaction des équipes.
Au final, les collaborateurs se sentent mieux à l’idée de venir travailler chaque jour. Une plus grande satisfaction au travail se traduit par moins de démissions. En l’espace d’environ un an, LaLa Foods a constaté une amélioration d’environ 50% de son taux de turnover : davantage de personnes restaient en poste, grâce à une meilleure compréhension culturelle et à une communication renforcée.
Mais les bénéfices ne s’arrêtent pas là. De nombreux collaborateurs américains voyaient des postes transférés au Mexique et, spontanément, craignaient de perdre leur emploi. Grâce à la formation interculturelle et à l’amélioration des échanges, chacun a compris que personne ne venait « prendre sa place », mais qu’il s’agissait au contraire de collaborer avec de formidables collègues d’une autre culture.
Lorsqu’un départ finissait par avoir lieu, la répartition des responsabilités au sein de l’entreprise devenait beaucoup plus fluide. Ainsi, lorsqu’une personne quittait le service paie, il ne s’agissait plus de trouver en urgence un remplaçant : une promotion au sein de l’équipe mexicaine permettait de reprendre le relais et de soulager les équipes américaines.
Allyson explique que « Micah a vraiment adapté son approche à nos besoins. Elle a pris le temps de comprendre nos difficultés et d’aller au fond des choses. Ce n’était pas une formation superficielle. Elle a personnalisé le contenu, puis a fait un suivi toutes les deux semaines pour voir comment les équipes s’en sortaient : avaient‑elles mis en pratique, tenaient‑elles leurs engagements, quelles étaient les difficultés rencontrées ? »
Il ne suffit pas d’apprendre une nouvelle langue ; il faut aussi savoir l’utiliser dans un contexte précis. Il est tout aussi essentiel de comprendre les codes et les repères culturels qui accompagnent cette langue.
Ce n’est que lorsque chacun comprend – et respecte – ces différences qu’une organisation peut affirmer que sa communication est réellement solide et efficace.
Fluency Corp conçoit des formations linguistiques et interculturelles entièrement sur mesure, fondées sur la façon dont vos équipes collaborent réellement au quotidien. Des réunions plus claires à un meilleur suivi des actions, nous aidons vos collaborateurs à mieux se comprendre, à réduire les frustrations et à renforcer la coopération au‑delà des frontières. Offrez à vos équipes internationales les outils nécessaires pour communiquer avec clarté, travailler en toute confiance et rester pleinement engagées.