Icône du monde du design, Crate & Barrel jouit d’une réputation d’excellence pour son mobilier élégant et contemporain, ses articles de maison et sa décoration haut de gamme.
Fondée en 1962, l’entreprise s’est développée pour devenir une marque mondiale d’ameublement exploitant plus de 100 points de vente avec des partenaires franchisés dans neuf pays, offrant une expérience client raffinée et une logistique fluide.
L’entreprise emploie environ 7 500 personnes au sein de Crate & Barrel et de sa marque sœur CB2, spécialisée dans le design contemporain et l’habitat urbain, et réalise un chiffre d’affaires estimé à 2,5 milliards de dollars.
Le segment Logistique et Distribution de Crate & Barrel comprend quatre centres de distribution ultramodernes totalisant plus de 2,5 millions de pieds carrés, ces plateformes gérant 300 000 unités entrantes et sortantes chaque jour pour soutenir les canaux de vente au détail, par catalogue et en ligne.
Ce vaste réseau de distribution inclut notamment deux centres stratégiques situés dans la banlieue de Chicago, à proximité du siège social de l’entreprise.
Ces entrepôts constituent le cœur logistique de l’exploitation, où rapidité, efficacité et sécurité dépendent toutes d’une communication claire.
Crate & Barrel « privilégie une approche moderne axée sur les relations humaines et le sens au travail ». Cette philosophie s’étend naturellement aux collaborateurs, envers lesquels Crate & Barrel souhaite investir profondément dans leur bien-être. Au cœur de cette connexion ? Le langage.
Crate & Barrel faisait face à un problème croissant : un fossé de communication entre les employés d’entrepôt hispanophones et les superviseurs, chefs d’équipe et personnel de bureau anglophones. Ce décalage n’était pas qu’un simple inconvénient ; il créait une situation de travail potentiellement dangereuse.
Sans langue commune, les employés devaient régulièrement solliciter des collègues bilingues pour traduire, les détournant ainsi de leurs tâches. Cela ralentissait la productivité et générait de la confusion. Pire encore, cela mettait les personnes en danger. Lorsque les consignes concernant l’utilisation des machines, les procédures d’urgence ou même les règles quotidiennes de l’entrepôt ne sont pas comprises, la marge d’erreur devient trop importante.
Crate and Barrel s’est tournée vers Fluency Corp pour offrir des formations linguistiques en espagnol et en anglais aux superviseurs, chefs d’équipe et employés d’entrepôt avec une mission claire. Si l’objectif portait sur l’amélioration de la communication, les résultats souhaités par Crate & Barrel visaient une augmentation de la sécurité, de l’efficacité et de la mobilité ascendante.
- Améliorer les compétences linguistiques en anglais et en espagnol
- Trouver des moyens d'améliorer les échanges de feedback entre superviseurs et employés, et inversement
- Aider les chefs d'équipe et superviseurs à fournir des instructions précises et claires, facilement compréhensibles
- Renforcer la confiance des locuteurs non natifs
Concevoir du matériel hautement pertinent pour la communication nécessaire entre superviseurs et employés.
Démontrer une amélioration de la productivité.
Encourager et faciliter une communication plus authentique (sessions de feedback) entre employés et superviseurs.
Fluency Corp ne propose pas de solutions toutes faites. Nous n’arrivons pas avec un manuel générique en espérant que quelques termes d’entrepôt suffiront. Nous construisons tout de A à Z.
Fluency Corp s’est associée à Crate & Barrel pour concevoir un programme pilote de 30 heures destiné à deux entrepôts spécifiques situés dans la banlieue de Chicago. Avant de déterminer les modules du programme, de concevoir le curriculum ou de réaliser des évaluations, nous devions d’abord vivre nous-mêmes les défis des employés en immergeant notre équipe dans leur environnement.
Nous avons commencé par rencontrer les chefs d’équipe et superviseurs et, pendant deux heures, nous leur avons posé une question simple : « Qu’avez-vous dit hier ? » Puis, nous avons écouté. Nous avons tout capté – les consignes, les corrections, les rappels de sécurité, les vraies conversations du quotidien sur le terrain.
Aucun manuel préexistant ne peut répondre à ce type de formation. À partir de cette séance d’immersion approfondie, nous avons identifié trois catégories de communication à fort impact, essentielles à la réussite opérationnelle quotidienne.
Une fois le matériel de base recueilli, nos formateurs ont élaboré des leçons hautement pratiques, basées sur des scénarios réels, pour aider les employés à gérer ces conversations avec assurance. Les classes étaient limitées à 12 personnes afin que chaque apprenant ait le temps de s’exprimer (la demande numéro un des apprenants en classe est d’avoir plus de temps pour parler !)
Il ne s’agit pas simplement d’apprendre l’anglais pour apprendre l’anglais. La formation linguistique de Fluency Corp va bien au-delà d’une simple formalité et de l’acquisition de compétences linguistiques de base. Il s’agit d’un curriculum intentionnellement conçu, fondé sur la communication réelle propre à ce poste, dans cet environnement, avec ces machines, outils et produits.
Les résultats pour l’équipe de Crate & Barrel ont joué un rôle déterminant dans la croissance, le bien-être des employés et la productivité. Des retours réguliers et une communication constante entre les différents niveaux hiérarchiques créent un environnement de travail plus sûr et entraînent des gains de productivité. Les employés ont désormais la confiance nécessaire pour solliciter leurs responsables et discuter des problèmes potentiels, et expliquer en détail les difficultés rencontrées sur le terrain, ce qui permet de traiter les problématiques rapidement et efficacement.
Concrètement, qu’est-ce que cela signifie pour ces entrepôts de la banlieue de Chicago ? Les employés peuvent éviter les blessures, ce qui se traduit par moins d’absences. Moins d’erreurs sont commises car au lieu de rester dans le flou, les employés consultent leurs superviseurs pour discuter des préoccupations de sécurité ou des problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent réels.
De fait, Fluency Corp a ajouté plusieurs classes d’échange permettant aux superviseurs principaux ou responsables de participer à des sessions pratiques. Nous avons commencé par des scénarios et permis aux employés de s’exercer à parler de problèmes ou défis courants avec leurs responsables. Cet exercice a « brisé la glace », favorisant une meilleure compréhension et davantage de confiance, permettant aux employés d’expliquer sereinement tout problème avant qu’il ne devienne un incident sur le terrain.
Tous les participants ont progressé d’un niveau en fluidité linguistique. Pour Crate & Barrel, un investissement de 30 heures de formation linguistique hautement ciblée signifie que les employés se sentent non seulement valorisés, mais bénéficient également d’un environnement de travail de meilleure qualité, d’un taux de rétention élevé et de meilleures opportunités de mobilité ascendante au sein du segment logistique et distribution.
Un défi potentiel pour Crate & Barrel était l’investissement en temps de leur équipe de ressources humaines. Rendre compte aux dirigeants nécessite souvent une documentation extensive, des rapports détaillés et une justification d’un tel investissement dans la formation des employés. Ce qui distingue Fluency Corp des autres programmes d’apprentissage linguistique, c’est que notre équipe s’occupe de tout pour vous. Fluency Corp n’impose aucune exigence supplémentaire de reporting, de feedback ou de suivi de participation aux ressources humaines internes. Micah Bellieu, fondateur, affirme : « Parlez-nous de votre entreprise, nous nous occupons du reste. »
Ils auraient aimé avoir plus d’heures dans la semaine à consacrer à la formation linguistique, tant son impact s’est révélé précieux.
La sécurité ! C'est tellement crucial. La sécurité est la priorité absolue. J'ai maintenant l'aide-mémoire sur la sécurité dans mon bureau.