Une banque basée en Nouvelle‑Angleterre faisait face à deux difficultés majeures : une érosion préoccupante de sa clientèle et des collaborateurs à fort potentiel qui ne travaillaient pas au maximum de leurs capacités. Ces employés, motivés et prêts à assumer davantage de responsabilités, se heurtaient à une barrière de taille : l’anglais comme langue seconde.
La direction avait bien identifié le problème, sans toutefois savoir comment y apporter une réponse efficace pour cette institution d’épargne et de crédit forte de près de 600 collaborateurs et solidement implantée dans la région de Boston, dans le Massachusetts.
Les équipes, issues de l’immigration et originaires de nombreux pays, tenaient à préserver leur culture d’origine, mais leurs accents marqués – ainsi que d’autres difficultés moins visibles – nuisaient à la qualité de leurs échanges avec une clientèle majoritairement anglophone.
Même si ces employés maîtrisaient l’anglais sur le plan grammatical et disposaient d’une formation académique dans leur pays d’origine, ils n’avaient jamais appris à adapter les expressions idiomatiques et les codes culturels pour s’intégrer pleinement à la culture professionnelle américaine et à l’usage réel de la langue au quotidien.
Face au départ de nombreux clients, la banque a mis en place un dispositif censé limiter l’attrition. Lorsqu’un collaborateur à fort potentiel était en ligne avec un client, un autre employé assistait à l’appel pour s’assurer que toutes les informations étaient correctement transmises et que le client repartait satisfait.
Un représentant des ressources humaines a indiqué que certains employés consacraient ainsi entre 5 et 10 heures par semaine à ce suivi. Si l’on considère qu’un collaborateur chargé de superviser ces appels gagne 150 000 $ par an, cela représente entre 20 000 et 40 000 $ de productivité perdue en pure redondance.
L’entreprise perdait du temps, les managers avaient le sentiment de devoir « surveiller » en permanence, et malgré tout, les clients continuaient de partir.
Au‑delà de la barrière de langue, la banque basée en Nouvelle‑Angleterre ne parvenait pas à identifier précisément l’origine des difficultés.
La direction savait que le problème était lié à la fluidité d’expression : une véritable barrière linguistique empêchait les collaborateurs de communiquer efficacement et devait être levée. Elle s’est donc mise en quête de formations linguistiques pour ses équipes.
Après avoir étudié six prestataires différents, le management n’avait trouvé aucune solution réellement adaptée. La plupart des offres proposaient des modules standardisés, « prêts à l’emploi », sans personnalisation.
Le principe était simple : pour apprendre à communiquer, il suffisait d’utiliser certains manuels et de regarder des vidéos. Mais, dans la pratique, ces supports s’apparentent souvent à des cahiers d’exercices de niveau collège, inadaptés à des professionnels déjà expérimentés.
Ce type d’apprentissage fondé sur des exercices répétitifs peut convenir à la mémorisation, mais il ne permet pas de développer une véritable aisance ni de transférer ces compétences dans des situations de travail réelles.
Pour compliquer encore les choses, chaque collaborateur à fort potentiel avait des besoins très spécifiques : l’un devait enrichir son vocabulaire, un autre rencontrait des difficultés avec l’usage du passé, un troisième ne savait pas toujours quand adopter un registre formel ou informel, et bien d’autres enjeux individuels se posaient.
Après avoir découvert Fluency Corp et compris que chaque parcours linguistique est entièrement personnalisé, la banque basée en Nouvelle‑Angleterre a immédiatement perçu le potentiel de cette approche. Dès le départ, Fluency Corp n’a pas traité le sujet comme un simple problème de langue, mais comme un enjeu culturel et de prise de parole.
Fluency Corp a conçu pour chaque collaborateur à fort potentiel un programme structuré, élaboré en étroite collaboration avec le management et l’employé lui‑même. L’objectif était clair : atteindre le niveau de communication interculturelle nécessaire pour gagner en aisance, en autonomie et en productivité.
Une démarche préparatoire sur mesure
Avant même de définir les contenus de formation, Fluency Corp a commencé par interroger les managers. Ce regard externe sur les difficultés rencontrées par chaque collaborateur a permis de bâtir un dispositif réellement pertinent et de fixer des objectifs concrets.
Cette phase a également été l’occasion de mieux connaître chaque employé afin d’éviter tout faux pas culturel et de concevoir une approche pédagogique respectueuse et adaptée.
Dans un second temps, les collaborateurs eux‑mêmes ont été reçus en entretien. Fluency Corp a cherché à comprendre ce qui les motivait profondément : leurs centres d’intérêt, leurs passions, leur vie personnelle par rapport à leur quotidien professionnel.
Les études montrent que lorsque la formation est perçue comme stimulante, ludique et utile à la fois dans la sphère privée et au travail, les participants sont plus engagés et retiennent leurs acquis beaucoup plus longtemps.
En encourageant l’utilisation des nouvelles compétences linguistiques en dehors du bureau – notamment dans la communauté – la banque renforce encore la valeur de son investissement. Les collaborateurs pratiquent deux à trois fois plus, progressent plus vite et l’entreprise bénéficie d’un retour sur investissement nettement supérieur.
Dans le monde de l’entreprise, on ne cesse pas de communiquer dès qu’une vente est conclue. De la même manière, une stratégie linguistique ne s’arrête pas une fois qu’un certain nombre d’heures de formation a été atteint.
L’objectif final était d’améliorer la qualité des échanges et, ce faisant, de renforcer la confiance en eux des collaborateurs pour qui l’anglais était une langue seconde. Chaque employé a bénéficié de 50 heures de formation en présentiel et de 50 heures de travail personnel et de mise en pratique. À l’issue du programme, leur capacité à communiquer avait atteint un niveau entièrement nouveau.
L’un des collaborateurs a appris à alléger le ton de ses échanges tout en conservant le niveau de formalité attendu. Une autre employée a compris que, avec son accent d’Europe de l’Est, sa façon de dire « No » pouvait paraître brusque, voire impolie ; elle a appris à moduler son accent lorsque nécessaire pour adopter une tonalité plus courtoise.
Un collaborateur originaire des Philippines a utilisé les techniques de prise de parole et de présentation pour animer un groupe dans son église le week‑end. Une autre participante a enrichi son vocabulaire de plus de 100 mots en quelques semaines seulement et a appris à les utiliser avec précision dans ses interactions quotidiennes.
Tous les employés ayant suivi la formation ont réalisé des progrès individuels significatifs et gagné la confiance dont ils avaient besoin. Ils se sentent désormais capables d’exercer leurs missions avec exactitude et autonomie, sans que leur manager ait à « surveiller » en permanence le choix des mots ou le ton employé. Leur travail n’a plus besoin d’être systématiquement revérifié : ils disposent des compétences nécessaires pour exploiter pleinement leur potentiel et évoluer au sein de la banque, plutôt que de stagner.
À mesure qu’ils accèdent à de nouvelles fonctions, ces collaborateurs poursuivent le développement de leur anglais et apprennent à articuler leur culture d’origine avec leur nouvelle culture professionnelle américaine. Les nouvelles recrues, quant à elles, se voient offrir la même opportunité d’apprendre, de progresser et de grandir.
Les formations de Fluency Corp ont connu un tel succès au sein de cette banque de Nouvelle‑Angleterre que celle‑ci lui a confié l’ensemble de ses programmes de formation à la communication. Fluency Corp a mis en place des cours d’anglais collectifs réguliers, des ateliers d’écriture formelle en petits groupes, ainsi que 50 heures de coaching individuel pour les collaborateurs à fort potentiel afin de les faire progresser vers un niveau de communication leur permettant de devenir de véritables leaders au sein de la banque.
Fluency Corp conçoit des formations sur mesure en communication en anglais, adaptées au rôle, aux objectifs, à l’accent, aux besoins en vocabulaire, au contexte culturel et aux situations professionnelles réelles de chaque collaborateur. Résultat : des interactions clients plus solides, des employés plus confiants et beaucoup moins de temps passé à corriger ou à vérifier leurs communications.